关于我们 联系我们 加入收藏

管理易胜博娱乐客户端下载 管理培训 市场调研 端若风采

神秘顾客
www.duanruo.com   2013-11-14 10:43:33   点击:

  “神秘顾客”(MysteryCustomer)是由经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。   由于被检查或需要被评定的对象,事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份,故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。   神秘顾客的监督方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司,引进国内为其连锁分部服务的。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑,但西方人的做事标准就是如此:把自己当成“笨蛋”,不论看似简单或者复杂的事情,都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准,即制度,就需要客观的检查。麦当劳就表态,它们在全世界主要的市场都有被称之为神秘顾客的项目,即影子顾客,中国也同样有相同的项目在进行之中。   这项活动旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳餐厅的食品品质、清洁度以及服务素质的整体表现。麦当劳还表示,神秘顾客项目帮助麦当劳管理者和餐厅经理设立对表现杰出员工的鼓励及奖励机制。一些市场的反馈显示这些奖励机制对于鼓舞员工士气及对员工的工作表现非常有益。由于影子顾客来无影、去无踪,而且没有时间规律,这就使连锁卖场的经理、雇员时时感受到某种压力,不敢有丝毫懈怠,从而时刻保持饱满的工作状态,提高了员工的责任心和服务质量。   “神秘顾客”这个职业其实在欧美等国家早已经风行数十年,还成立了世界性的行业协会,协会对“神秘顾客”这一工作的定义是:他们受雇于一家与商家签约的神秘购物公司,平时以一个普通消费者的身份,应一些企业的要求到他们的商店踩点“购物”,通过实地观察体验,了解产品在市场上的受欢迎度及清洁、服务和管理等诸多方面的问题,然后将这些“情报”整理成报告,交给这家企业的老板。   “神秘顾客”调查可以调查那几个方面:   第一、现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。所以“神秘顾客”调查的第一重点是考察现场销 售人员“产品知识”。当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能,更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点;同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优略势也是考察重点。   第二、由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心,所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。   第三、近年来耐用消费品的行业竞争异常激烈,主要表现在价格战非常严重,在耐用消费品行业各种形式的促销活动也层出不穷,所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容,同时了解竞争对手的卖场活动。   第四、对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分,也是调查的内容之一。 当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息,对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。为了使“神秘顾客”调查真正达到检查监督的作用,在设计该项目是应注意访员要有计划的更换,以免被现场销售人员识破;另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排,才能全面检查到现场销售人员的服务状况。   “神秘顾客”调查是一个监督执行的项目,一个好的“神秘顾客”调查项目对于企业加强销售人员培训、提高卖场管理,会很快达到销售有立竿见影的作用。往往通过一到两个月的全国范围的“神秘顾客”,即会对卖场管理有较大改观。因为所有的访员都是以“顾客”的身份进行调查,任何的销售人员对于顾客任何问题都应圆满回答。   “神秘顾客”调查的产出不仅仅是奖勤罚懒,同时我们通过汇总该城市该地区的零售卖场表现,可以调整我们的下一步行动计划。举一个很简单的例子,当你发现某个地区的促销人员产品知识薄弱时,及时的产品培训会对你的销售起到助燃作用。同时,“神秘顾客”检测有助于企业发现很多平时难以发现的隐性问题。企业采用“神秘顾客”检测的另一个初衷是更好的获取客户对企业、产品和服务的反馈,因为“神秘顾客”访问员本身就是企业的客户或潜在客户,只是带着一种更为专业的眼光来看待这次服务体验过程。   最后“神秘顾客”调查的结果对于了解市场上主要竞争对手在零售终端的软硬件投入,为企业提供合理的分配卖场资源的依据起着一定作用。例如,如果发现卖场中竞争品牌的位置和陈列面积占绝对优势,那么适当调整进场费、专柜制作等的预算要被列入日程。“神秘顾客”调查的结果是来自零售终端的信息。
上一篇:山西省某汽贸公司09-7神秘顾客检测项目结束
下一篇:最后一页
Copyright 2007 Duanruo Co. Ltd. All rights reserved. 太原市端若文化发展有限公司版权所有 山西云汉文化传媒有限公司技术支持 信息产业部晋ICP备09000819号