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珠宝销售技巧—店面神秘顾客检测—提升一线服务质量
2012-03-01 17:17:59   点击:

前言
        商场如战场,在激烈的竞争环境中,机会稍纵即逝,企业要不断地提高员工的全方位能力和服务水平,才能时刻抓住机遇,保持领先地位。其中掌握销售技巧特别重要。
为什么要提高服务质量
        提高服务质量,首先就要了解服务对象的需求是随着消费形态改变而改变的。我们注意到,随着时代的变迁,在消费者的购买行为中,感性的成分在逐渐增加,理性的成分在逐渐减少。尤其是在珠宝首饰行业,消费者从重视产品的真假,转变为喜欢不喜欢、满意不满意,从购买产品的直观性转变为购买的感觉性。要想满足消费者不断变化的趋势,就应创造更多的附加值,提高专业服务水平就是创造附加值的一部分。 
珠宝首饰的特点
一、什么是珠宝首饰
       珠宝首饰,是指珠宝玉石和贵金属的原料、半成品,以及用珠宝玉石和贵金属的原料、半成品制成的佩戴饰品、工艺装饰品和艺术收藏品。
二、钻石
        国际上比较流行挑选钻戒遵循4C原则——也就是颜色(Color)、重量(Carat)、净度(Clarity)、切工(Cut)。简单说就是颜色要透明,钻石的内含物要极少,切工的好坏能决定钻石的光芒,重量更不用说了,是对钻石评分的直接标准。
三、铂金
        铂金是一种本身即呈天然白色的贵金属。铂金的年开采量仅为黄金的二十分之一,而一盎司的铂金需从10吨的铂金矿石中历经5个月才能提炼出来。国内的铂金首饰通常含有95%的纯铂金,并被打上“Pt950”的标志。铂金的白色光泽自然天成,长期佩戴也不会褪色。而铂金的坚硬又使其成为钻石的最好的朋友。
 四、铂金与白金的概念:
  铂金(Platinum,简称Pt),是一种天然生成的白色贵金属。国家规定只有铂金含量在850%。以及上的首饰才能被称为铂金首饰,并必须带有Pt标志。铂金首饰通常带有Pt850、Pt900、Pt950、或Pt990的纯度标志。因此铂金首饰不存在所谓18K或750(即750%)纯度)。
        白金K金(white gold),它的主要成分是黄金,它不是天然白色的,由于加入其他金属后而呈现出白色。白色K金不是铂金(白金)。白色K金首饰通常使用18K或750来表示其中所含黄金的纯度。由此可见,在中国,只有铂金才叫白金。
了解顾客的需求一
        随着社会的发展,消费群体已经换代更替。目前中国铂金饰品消费群体主要集中在20-35岁的女性,她们具有一定的收入,生活、经济较为独立,受教育程度高,讲究个性及气质,非常符合赋予“铂金女人”的特质:喜欢自我、有内涵、自信、享受生活、低调奢华。
了解顾客的需求二
        业内人士认为,年轻人喜欢时尚,比较中意钻石、铂金首饰这类时髦的商品,而黄金的消费一般有年龄、地域和季节差别,一般情况下,中老年人比较偏爱黄金,比较认可黄金保值和增值的功能,目前是双方各守“一方阵地”。
80c精品时尚消费
        80c精品时尚铂金概念是意大隆首饰2007年首次在行业里提出的年轻化铂金首饰概念。80c是80 client(80年代顾客)的简称,是专门针对1980年后出生的年轻消费群体的消费特性和需求提出的一个概念。80C系列产品定位为“尊贵、时尚、经典”,结合铂金的高贵品质,满足“年轻、个性、时尚”的消费需求。
        80c最重要的特点在于:a、概念新颖。80c是首次针对80后(1980年后出生)人量身开发的年轻化时尚铂金首饰概念。b、款式简洁流畅。外形的简洁流畅表现年轻一代简单而明朗的生活态度。c、造型动感、Q化,产品设计融入卡通、几何图、小动物原型和更多大自然中的元素,表现80后丰富多彩的个性特质。d、立体感强。采用全抛光、钉砂、喷砂、抛砂等多种工艺结合,增强了产品的立体感,表现其夸张而个性的效果。e、反光度强。加宽车花面积进行立体多面车花,提高折光率,增加耀眼度,表现更强的动感效果。f、多元文化内涵。设计概念上,吸收了多种地域文化和民族文化,特别是首次将波希米亚风格成功运用到铂金首饰制作上,是80后人接受多元文化的一种体现。g、工艺更为细致。在首饰焊接面及凹面的地方都有个性创意的体现。h、配件新颖、灵活。根据不同款式的首饰设置不同形状吊坠扣,还设置可以自由收缩项链扣和手链扣,这样佩戴者可以根据需要调整项链和手链的长短。
珠宝首饰销售技巧(一)
一、销售观念
二、了解商品的特点
三、了解顾客
四、销售常用语
五、售中服务

一、销售观念
        当柜台销售员面对一位有潜力的购买顾客时,每一位营业员都应该做到如下四点:
        1、面带笑容; 
        2、仪表整洁; 
        3、注意倾听对方的话;
        4、推荐商品附加值;
        5、寻找消费者最时尚、最关心的话题拉拢消费者。
 
二、了解商品的特点
        作为销售员,了解商品基本知识的目的是为了帮助顾客建立购买信心,以促进销售。
        1、就商品的品质向顾客说明珠宝首饰的价值及保障性;
        2、就商品的特别之处作为对顾客有价值的优点进行说明。
三、了解顾客
        1、顾客购买的主要障碍:(1)对珠宝首饰缺乏信心;(2)对珠宝商缺乏信心。
        2、顾客的类型:了解顾客是什么类型的人,是与顾客做成生意的基础。要了解顾客,可以从这几方面着手。 (1)认真观察;(2)交谈与聆听
        3、顾客的购买动机与购买过程:(1)产生欲望;(2)收集信息;(3)选择货品;(4)购买决策;(5)购后评价。
四、销售常用语
        作为珠宝行的员工,使用规范、专业的销售常用语,不但可以树立品牌形象,还能够建立顾客的购买信心。因此,要求每一位营业员使用以下常用语。
        1、顾客进店时的招呼用语:“您好!”“您早!”“欢迎光临!”“您需要些什么?(我能为您做些什么?)”“请随便看看。”“请您稍侯。”“对不起,让您久等了。”“欢迎您下次光临,再见。”
        2、展示货品时的专业用语;
        (1)介绍珠宝的专业用语
        (2)鼓励顾客试戴的销售常用语
         (a)这款吊坠是最畅销产品,这个价位特别合适。
         (b)这几件是本店新到的款式,您请看看
         (c)这几款是经典的结婚对戒,您可以试试看。
         (d)这种款式非常适合您。
         (e)您的品位真不错,这是本季最流行的款式。您不妨试试看。
         (f)本店销售的珠宝首饰全是真货,假一赔二十。
         (g)本店有上百种款式,只要您耐心挑选,一定会有一款适合您。 
        (3)收款台的礼貌用语
         (a)这是一件精美的礼品,我给您包装一下。
         (b)这是您的发票,请收好。
         (c)收您××××元,找您×××元,谢谢!
        (4)顾客走时的礼貌用语
         (a)真遗憾,这次没有您满意的货品,欢迎下次再来。
         (b)新货到了(指圈改好后),我们会马上给您打电话。
         (c)这里是一份介绍珠宝知识和珠宝保养的小册子,送给您。
五、售中服务
        1、顾客进店:不管手头有任何工作,都应马上放下手中任何工作。面带微笑,亲切问候:“您好(早晨好,中午好,下午好)您选点什么,请随便看喜欢可以试一下。”
        2、当顾客显示兴趣,要做到对货品熟悉能马上拿出顾客所感兴趣的货品。表现为:(1)走动时突然停住;(2)眼睛紧盯某一款;(3)寻问新款或某一款。
        3、展示推荐:
        (1)轻拿轻放:可显示出货品的贵重和导购的素质,也可让顾客试戴时比较小心注意。
        (2)观察顾客:脸型、手型、皮肤颜色、着装习惯,有助于向顾客介绍款式并可以显示出导购专业性。
        (3)推荐时要以顾客喜欢款式为主,不能强行改变顾客意愿这样很容易导致交易失败,可以在交易过程当中适当提出一些自己的见解和意见。
        (4)推荐新款:重点介绍特点和创意,尽量让顾客试戴。
珠宝首饰销售技巧(二)
一、顾客消费心理与购买动机
二、售货艺术的内容
三、文字交流艺术基本要求
四、操作艺术
五、陈列艺术
 一、顾客消费心理与购买动机
        1、消费心理顾客购买商品都是由某种欲望驱使的行为,这种欲望产生的条件:          
       从电视、电台、报纸杂志的广告受到启示。受周围同事、朋友的影响。受店内橱窗陈列的诱惑,一般来说,顾客走进珠宝首饰店就存在着购买欲望。
        顾客在购买时考虑的因素:首饰的款式、品质、价格、服务、可信度目前国内顾客对珠宝首饰了解还不多,那么商店可信度就成为顾客购买过程的重要因素。
        顾客买后满意度:顾客购买以后,会通过佩戴以及家庭成员和亲友的评价,来确定自己购买这一款首饰是否正确,从而产出满意不满意的买后感受。
        这种感受会影响:自己再次购买的行为,自己的同事,亲戚和朋友及周边人物的购买行为。可见顾客的满意度是最好的广告。
        2、购买动机,如何洞悉顾客心理把握消费动机,向消费者提供个性化的商品和服务,是所有经营者必须面对的问题。
        a、求实的购买动机:以注重商品的实用价值为特征,讲究商品的内在质量与性能,希望购买经久耐用,有实际效用的商品。
        b、求廉的购买动机:以追求商品的低价格为特征,这类顾客多受支付能力的限制,营业人员推荐商品时要考虑他们的经济能力。
        c、求美的购买动机:以注重商品的欣赏价值与审美价值为主要特征。营业人员在推荐商品的时候,一定要从审美的角度出发要让顾客有更自主的选择和比较。
        d、求新的购买动机:以追求首饰的时髦与新颖为特征。持这种动机的消费者一般是经济条件比较好的年轻人,他们往往是新颖款式珠宝首饰的主要购买者。营业人员应对时尚产品知识有所掌握,甚至精通,这样才能成为时尚顾客的好参谋。
        e、求名的购买动机:以追求名贵宝石及价高首饰为特征。通过购买这种商品来宣扬自我、炫耀自我。营业人员更应注重产品的售后问题。
        f、求奇的购买动机:以追求珠宝首饰的奇特为特征,营业人员更应熟悉这类珠宝首饰的生产工艺和它特意的功能,才能有更好的宣传推荐。
        g、储备性购买动机:购买珠宝首饰、金银制品、名贵工艺品、名贵保值的收藏品,进行保值储备,由于这类商品价值较稳定,一般不会贬值,况且随着时间的推移,还会出现增殖现象。顾客的购买点最终要落在“升值”这一点上。
二、售货艺术的内容
        1、形象艺术营业员站在柜台前给顾客的第一感觉就是形象。营业员自身的形象艺术,主要是指着装和表情等行为所表现出来的艺术。
        (1)着装得体(2)姿势准确(3)表情大方
        2、接待艺术
        就是指营业员在接待顾客时,把“主动、热情、耐心、周到”的基本要求贯穿到每一笔交易中去,使顾客高兴而来,满意而归的艺术。对不同类型的顾客应有不同的接待艺术。
        (1)对有目的购买的顾客: 这类顾客目标明确,直奔某个柜台,询问某种商品或指名购买某种商品。对这类顾客,应该迅速拿出商品,便于挑选,介绍不需要详细。
        (2)对参观游览的顾客: 这类顾客眼光不集中,碰到什么看什么,对这种顾客,应掌握时机,主动招呼,介绍适宜的款式,恰当的价格,引起他(她)的注意或兴趣,以诱导其即兴购买。
        (3)对购买犹豫的顾客:对这类顾客要善于诱导,促使其解除顾虑,下定决心购买。
        (4)对爱挑剔的顾客:这类顾客对某种珠宝首饰有一定的经验,在选购时往往表示“这个也不好,那个也不行”。对这种顾客,营业员不能显露出烦躁情绪,要耐心,由他(她)选。
        (5)对马虎的顾客:对这类顾客,接待要细心,帮助挑选应认真,货款要请他(她)当面点清。
        (6)对男性顾客:在接待男性顾客时,有所问,有所答。
        (7)对女性顾客:营业员在接待女顾客时,要注意在摸清她们购买需要的情况下,抓住其求美,求新的心理进行介绍,并巧妙地展示商品,以促进她们的购买欲望。
        (8)对年老顾客:在接待老年顾客时心情不能急燥,语言交流要耐心,态度要和气,举止要亲切温柔。
        (9)对年轻的顾客:营业员要迎合其求新,求美的心理进行介绍,尽量向他们推荐目前较时兴的商品,针对其购买特点,灵活地予以接待。
        (10)对代购的顾客:这类顾客是受亲朋好友所托来购买或购买赠人,营业员对其要考试周到,可采取一问二介绍三说明的接待方法:一问就是问明使用人的要求和爱好;二介绍就是根据所述推荐有关的商品;三说明就是讲明退、换货的原则。
三、文字交流艺术基本要求:语言要规范,文字要美观,文笔要秀美,不能出现病句,言之有礼,表达恰当,有问必答,简单易懂。
四、操作艺术
        1、目测取货技术:向顾客展示商品的时机;顾客较长时间在柜台前驻足;顾客较长时间看某一类首饰;顾客要求营业员拿首饰给他(她)们看。
        2、商品展示技术:要求做到以下几点:在玻璃柜台上准备一块软垫或一个小托盘,供摆放首饰用;在同一个价格范围和款式系列中,挑选几件货品(2-3件): 首先展示价格高的货品,让顾客试戴货品,柜台上需备一面镜子,协助顾客做出适当比较,介绍商品特点,让顾客慢慢欣赏,不要催促,帮助顾客在展出的几件中选择,留心达成交易的信号。
        3、佩戴珠宝首饰技术:给顾客试戴珠宝首饰要求:动作要轻柔,熟练,快捷,安全。规范(技能训练)。
        4、取货回放技术:要求动作熟练,快捷,安全。规范(技能训练)
五、陈列艺术
        1、交易商品的陈列陈列地址:柜台、货橱、货架陈列特点:既交易、又陈列、流动大、更换快陈列要求:整洁、美观、丰满、定位。
        整洁:即按商品大类、价格、款式等方面的特征,分门别类地陈摆布,使之井井有条,一目了然,并勤加整理,保持清洁。
        美观:即摆放商品力求格调一致。
        丰满:即交易商品的陈列应做到多而不挤,少而不空,要及时加货,不留空位,丰富多彩,方便选购。
        定位:是随季节变化和需求量增减对陈列品做相应调整。
        陈列方法:应尽可能分类摆放或适度穿插排列,避免商品之间混杂拢,在不影响陈列美观的前提下,应将滞销的品种搭在旺销的品种之中,以利于销售。
        2、储备商品的摆放,要求既安全,又便于取放。

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五、陈列艺术
1、交易商品的陈列陈列地址:柜台、货橱、货架陈列特点:既交易、又陈列、流动大、更换快陈列要求:整洁、美观、丰满、定位。
          整洁:即按商品大类、价格、款式等方面的特征,分门别类地陈摆布,使之井井有条,一目了然,并勤加整理,保持清洁。
          美观:即摆放商品力求格调一致。
          丰满:即交易商品的陈列应做到多而不挤,少而不空,要及时加货,不留空位,丰富多彩,方便选购。
          定位:是随季节变化和需求量增减对陈列品做相应调整。
         陈列方法:应尽可能分类摆放或适度穿插排列,避免商品之间混杂拢,在不影响陈列美观的前提下,应将滞销的品种搭在旺销的品种之中,以利于销售。
2、储备商品的摆放,要求既安全,又便于取放。

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五、陈列艺术
1、交易商品的陈列陈列地址:柜台、货橱、货架陈列特点:既交易、又陈列、流动大、更换快陈列要求:整洁、美观、丰满、定位。
          整洁:即按商品大类、价格、款式等方面的特征,分门别类地陈摆布,使之井井有条,一目了然,并勤加整理,保持清洁。
          美观:即摆放商品力求格调一致。
          丰满:即交易商品的陈列应做到多而不挤,少而不空,要及时加货,不留空位,丰富多彩,方便选购。
          定位:是随季节变化和需求量增减对陈列品做相应调整。
         陈列方法:应尽可能分类摆放或适度穿插排列,避免商品之间混杂拢,在不影响陈列美观的前提下,应将滞销的品种搭在旺销的品种之中,以利于销售。
2、储备商品的摆放,要求既安全,又便于取放。

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五、陈列艺术
1、交易商品的陈列陈列地址:柜台、货橱、货架陈列特点:既交易、又陈列、流动大、更换快陈列要求:整洁、美观、丰满、定位。
          整洁:即按商品大类、价格、款式等方面的特征,分门别类地陈摆布,使之井井有条,一目了然,并勤加整理,保持清洁。
          美观:即摆放商品力求格调一致。
          丰满:即交易商品的陈列应做到多而不挤,少而不空,要及时加货,不留空位,丰富多彩,方便选购。
          定位:是随季节变化和需求量增减对陈列品做相应调整。
         陈列方法:应尽可能分类摆放或适度穿插排列,避免商品之间混杂拢,在不影响陈列美观的前提下,应将滞销的品种搭在旺销的品种之中,以利于销售。
2、储备商品的摆放,要求既安全,又便于取放。

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