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顾客满意度调查怎样判断服务中急需改进的因素?
2011-12-29 15:09:59   点击:

  通过因素重要性推导模型。这是一种在国际易胜博娱乐客户端下载业普遍应用的分析模型,该模型的假设在于:   a. 消费者对不同企业提供的同类服务(或产品)的满意度是有差异的,对某种服务的满意度是由多种因素共同决定的;   b. 消费者知道哪些因素是重要的,哪些是不重要的,知道自己对某项服务的哪些因素是满意的,哪些是不满意的;   c. 任何企业的资源都是有限的。服务的改进是受到各种因素制约的。因此在众多影响顾客满意度的因素中,区别出哪些是急需改进的是有重要价值的;   通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价,能够区分出四种类型的因素,同时对企业或服务进行SWOT分析:   一是急需改进的因素,即对顾客是重要的,而满意度评价是较低的,如下图中对该速递公司而言,邮件递送时间、邮件的查询服务即急需改进;   二是继续保持的因素,即对顾客是重要的,而满意度评价是较高的,如下图中的邮件的安全可靠性、收件的投交方式(是否上门揽收)、人员服务态度;   三是不占优先地位的因素,即对顾客是不重要的,而满意度评价是较低的,如下图中的收费标准、能否提供国际性服务;   四是锦上添花的因素,即对顾客是不重要的,而满意度评价是较高的。
序号 评价项 重要性得分 满意度得分
1 邮件递送时间 4.60 3.45
2 邮件的安全可靠性 4.44 3.86
3 收件的投交方式(是否上门揽收) 4.23 3.54
4 人员服务态度 4.10 3.60
5 所提供的服务种类是否齐全 3.75 3.64
6 邮件的查询服务 4.12 3.14
7 窗口与上门揽收的服务效率 3.65 3.53
8 收费标准 3.49 3.23
9 能否提供国际性服务 3.13 3.38
10 付费方式 3.04 3.60
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