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如何进行客户满意度调查 ?
2011-12-29 15:15:55   点击:

  第一步:问题定义:CSR的首要任务是弄清以下问题:   谁是该项服务的顾客?现时拥有多少这样的顾客?   现时有无一个顾客数据库?   如何将顾客进行细分?目标顾客是哪些?   现时怎样向顾客提供服务?   竞争对手是哪些?   竞争中的强项和弱项分别是什么?   通过这一步,我们还要弄清楚,在委托人提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触,哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。   第二步:定性研究:通过对消费者和委托人内部的员工进行访谈,了解如下问题:   对某项服务而言,什么因素对顾客来说是很重要的?   顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样、认为竞争对手在这些方面做得怎样?   什么因素阻碍了公司在这些方面的表现?   第三步 定量研究:对消费者的定量调查是CSR 的关键部分。   需要界定调查对象范围,以及在何处可以得有效的样本总体,有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性;   确定用何种访问方法,一般而言,在拥有调查对象数据库的情况下,电话访问能够快速得出结果,邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用;而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下,能使抽样更具控制性。   第四步 成果利用:通过对定性和定量调查结果的分析,撰写调查CSR 报告。委托人可以藉此评估调查的发现,确定要有所行动的点,制定出改进的计划或给出策略性的指导。   第五步 定量研究跟踪:客户满意度调查在连续做时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要的,CSR 可以跟踪显示随着时间的变化,委托人在如下方面的进步:在某些低于标准的因素方面和竞争对手做得比你好的方面。
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