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为什么要进行客户满意度调查 ?
2011-12-29 15:17:32   点击:

  研究显示,开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破,中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现,而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默,但却有机会选择别的服务供应商。   对所有在服务上存在激烈竞争的企业,提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是,由于服务产品的无形性和时间性,如果无法得到来自客户的反馈,任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。   判断当前服务中存在的主要问题,并非旨在使顾客的抱怨降至最低,而是尽可能多地让客户有提意见的机会,以使企业知道在哪些方面急需采取行动,最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的CSR.,就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。
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